泉州市鲤城区打造“AI智能政务助手”

为全面贯彻落实党中央、国务院决策部署，我省结合实际探索创新、深化改革，持续打造市场化、法治化、国际化一流营商环境，随着全省优化营商环境工作的深入推进，省发改委（省营商办）收集发布2024年首批35项具有代表性的优化营商环境工作典型经验做法。

这些改革创新举措紧盯经营主体的实际需求和热点问题，聚焦提升政府效能、促进民营经济发展、加强法治化建设、营造公平竞争市场环境以及强化要素保障等方面，坚持问题导向、目标导向，涉改革“深水区”、精准把握“关键点”。

营商环境改革由局部性、尝试性的探索与突破，转向系统性的集成和多维度的深化，典型经验做法呈现出跨部门协同的显著特点，不断释放改革叠加效应，助推营商环境持续优化提升。

党的十八大以来，党中央、国务院多次就数字政府建设、优化政务服务作出重要指示。2023年4月，鲤城区打造“全速办”政务服务品牌，推出“AI智能政务助手”，以“数据多跑路”换取“群众少跑腿”。该平台于2023年12月上线公测，2024年1月底正式发布启动。

主要做法

（一）破解大白话，释放数据价值。鲤城区“AI智能政务助手”融合语音识别、语义理解、智能推理等自然人机交互技术，将用户的语音自动识别转化为文字，提取关键词，实现智能回复，若反馈的信息不够精准详细，在“猜你想办”模块还罗列了其他事项信息，实现智能推荐、用户自主服务，切实构建了“能听会答，有问必答”的服务平台。

（二）完善知识库，夯实服务基石。为最大限度发挥“AI智能政务助手”智能知识库价值，鲤城区不断完善政务助手的智能知识库。

一是构建全业务范围知识库。在归集各承办单位原有知识库的基础上，与“福建省网上办事指南”“区政策文件库”等建立知识互联互通，涵盖税务、医保、教育等39个部门知识，收录近3000项办事服务事项，输出大约10万条政务问答知识，覆盖高频知识量达上万条，建成了权威准确、标准统一的问答智能知识库。

二是建立“大家来找茬”机制。印发《关于AI政务问答平台上线测试的通知》，面向全区15个业务受理部门、8个街道和办事群众近千人进行包括功能测试、性能测试、高频事项办理问答和兼容性测试在内的上线测试。通过海量测试，结合各部门、广大市民的反馈和使用情况，不断优化“AI智能政务助手”的算法、性能、精准度和提升服务质量，提高企业群众的使用体验和满意度。

三是基于数据挖掘实时更新。AI智能政务助手利用深度学习技术分析和处理文本、语音等多种形式的数据，学习和提高自身的问题解答能力，提高问题解答的准确性和智能化程度，从而真正实现“千人千面”。

（三）扩展业务链，提升服务质效。鲤城区致力于最大限度发挥AI智能作用，着力打造综合性智慧政务服务平台。

一是一体式服务。政务助手涵盖政务服务、政务公开以及数智门牌三大板块，集纳智能咨询、办事指南、预约服务等功能。“政务服务”板块对接省网上办事大厅，涵盖8个服务模块；“政务公开”板块抓取区“政策文件库”数据，可查询相关政策内容；“数智门牌”板块则在“五级十五同”提升审批服务事项的覆盖度和精准度的前提下对146项高频事项分类，为用户提供沉浸式、情景式一件事服务。

二是数智人服务。以海丝家族IP为原型，打造代表鲤城政府形象的虚拟政务数智人“全全”，创新交互式问答响应方式，让智能服务更温暖贴心。

取得成效

（一）政务咨询服务更加规范高效。实现无差别受理、同标准办理，避免因工作人员差异化导致答复不一致情况，为政务服务人员分流了50%的业务咨询量，提升服务效率同时降低行政成本。

（二）政务数据共享更加方便快捷。有效集成政府部门数据信息，实现数据规范采集、标准统一、实时更新、互联互通，全范围呈现政务服务各类信息。

（三）智慧政府形象更加具有温度。实现7×24小时的在线咨询接待，切实打通政务服务的“最后一公里”，有效提高政府与群众的交互效率，自“AI智能政务助手”公测以来，共计1773访问人次，7727次访问对话，让每一个市场主体都能享受到政务服务智能化改革的红利，进一步增强群众的满意度和获得感。

来源:泉州市发改委